SLA för laddinfrastruktur: vad ni ska kräva av leverantören

De flesta avtal om laddning innehåller ordet service. Betydligt färre innehåller något som går att mäta, och ännu färre säger vad som händer om leverantören inte levererar.

Ett SLA, alltså service level agreement, är den del av avtalet som beskriver vilken drift ni faktiskt har rätt till. Utan mätbara nivåer är löftet om service en avsiktsförklaring, inte en förpliktelse. Så här ser ett SLA ut som är värt namnet.

Sex punkter som måste vara mätbara

Punkt	Vad som ska stå	Varningssignal
Tillgänglighet	Procent per laddpunkt och månad	”Hög tillgänglighet”
Svarstid	Timmar från felanmälan till svar	”Skyndsamt”
Åtgärdstid	Dagar till åtgärdat fel	Ingen tid angiven
Support	Tider, språk, kanal	Endast mejl utan svarstid
Mätning	Vem mäter och hur rapporteras det	Leverantören mäter själv utan rapport
Konsekvens	Vad som händer vid missad nivå	Ingenting reglerat

Den sista raden är avgörande. Ett SLA utan konsekvens är en beskrivning av ambitioner. Det som gör det till ett avtal är att en missad nivå får en följd, exempelvis avdrag på månadsavgiften eller rätt att säga upp avtalet i förtid.

Tillgänglighet, och varför siffran kan lura

Tillgänglighet anges i procent, men procent av vad spelar enorm roll.

Räknas den per anläggning kan nittiofem procent betyda att två av fyrtio laddpunkter alltid är trasiga, vilket ni knappt märker. Räknas den per laddpunkt betyder samma siffra att varje enskild punkt får vara ur funktion arton dagar om året, vilket för den som har just den platsen är oacceptabelt.

Kräv därför att tillgängligheten mäts per laddpunkt, och att planerat underhåll räknas in eller åtminstone begränsas i tid. Ett avtal där leverantören själv kan klassa nedtid som planerat underhåll ger en siffra utan verkligt innehåll.

Fråga också vad som räknas som fel. Om en laddpunkt fungerar men debiteringen inte gör det, är den då tillgänglig? Om molntjänsten ligger nere men boxen laddar lokalt?

Svarstid och åtgärdstid är två olika saker

Här blandas begreppen ofta ihop, medvetet eller av slarv.

Svarstid är hur snabbt leverantören bekräftar och börjar arbeta. Den kan vara några timmar. Åtgärdstid är hur snabbt felet faktiskt är löst, och den mäts normalt i arbetsdagar eftersom en trasig laddpunkt ofta kräver en fysisk resa och kanske en reservdel.

Ett avtal som bara anger svarstid ser bra ut och betyder lite. Kräv båda, och kräv att åtgärdstiden gäller från felanmälan, inte från när leverantören själv beslutat att felet är verifierat.

Skilj gärna på felnivåer. Ett fel som slår ut hela anläggningen bör ha kortare åtgärdstid än ett fel på en enskild punkt när trettionio andra fungerar.

Vem upptäcker felet?

En fråga som nästan alltid glöms: vem märker att en laddpunkt är trasig?

I ett bra upplägg övervakar leverantören anläggningen och kontaktar er när något slutar rapportera. I ett sämre upplägg upptäcks felet av en boende som klagar till styrelsen, som mejlar leverantören, som svarar inom svarstiden. Då har felet redan funnits i en vecka.

Kräv proaktiv övervakning och en månadsrapport med tillgänglighet per laddpunkt. Utan rapportering kan ni inte veta om avtalet efterlevs, och då spelar nivåerna ingen roll.

Vad som ligger utanför avtalet

Lika viktigt som vad som ingår är vad som inte gör det, eftersom det är där oväntade fakturor uppstår.

Skadegörelse och yttre påverkan ligger normalt utanför. Fråga vad ett utryckningsbesök kostar då, och vem som bedömer orsaken. En leverantör som ensam avgör om ett fel är garanti eller skadegörelse har ett uppenbart intresse i bedömningen.

Reservdelar efter garantitiden är en annan post. Kabel och kontakt är förbrukningsdelar som slits, särskilt utomhus och i delade anläggningar.

Fråga också vad som gäller vid strömavbrott, nätfel och avbrott i mobiltäckningen. Det är sällan leverantörens fel, men det är er anläggning som står still.

Så förhandlar ni utan att vara jurist

Ni behöver inte skriva avtalet själva. Det räcker att ställa rätt frågor och begära svaren skriftligt.

Be om leverantörens standard-SLA innan ni förhandlar priset. Kommer det inget dokument är det i sig ett svar.

Gå igenom de sex punkterna i tabellen ovan och notera vilka som saknar siffror. Be leverantören fylla i dem.

Fråga vad som händer om nivån missas. Får ni avdrag, kompensation eller rätt att lämna avtalet? Ett nej på den frågan säger mer om avtalet än alla procenttal.

Jämför sedan leverantörerna på samma punkter. Den som svarar rakt och gärna med siffror är oftast den som har ordning på driften.

De här frågorna hänger ihop med resten av upphandlingen. Vi har samlat de bredare punkterna i vår artikel om tio frågor innan ni skriver avtal om laddning, kostnadsbilden i vad 20 laddpunkter kostar över fem år, och grundmodellen i äga laddinfrastrukturen eller köpa laddning som tjänst.

Vanliga frågor om SLA för laddning

Vad är ett SLA?

Ett service level agreement, alltså den del av avtalet som anger mätbara nivåer för drift, svarstid och åtgärd, samt vad som händer om nivåerna inte hålls.

Vilken tillgänglighet är rimlig?

Det viktiga är inte bara procentsatsen utan hur den mäts. Kräv att den anges per laddpunkt och inte per anläggning, och kontrollera hur planerat underhåll räknas.

Vad är skillnaden mellan svarstid och åtgärdstid?

Svarstid är hur snabbt leverantören börjar arbeta med ärendet. Åtgärdstid är hur snabbt felet faktiskt är löst. Ett avtal som bara anger svarstid säger lite om driften.

Måste det finnas en konsekvens vid missad nivå?

Utan konsekvens är nivåerna en ambition. Vanliga lösningar är avdrag på månadsavgiften eller rätt att säga upp avtalet i förtid vid upprepade avvikelser.

Vem ska upptäcka att en laddpunkt är trasig?

Leverantören, genom övervakning av anläggningen. Kräv proaktiv övervakning och en månadsrapport med tillgänglighet per laddpunkt.